ドラッグストア研究会 松村清 最新USレポート　第3回ウォルグリーンが激しい異業態間競合を生き残れた理由 Part2

第2回レポート の続き

ウォルグリーンが勝ち残ってきた10の要因 

6.ヘルスケアのコンピテンス確立 

ドラッグストアが存在する価値とは何か？それはヘルスケアの「専門性」である。それこそがドラッグストアのコアコンピテンスだ。専門性を打ち出すためには調剤の強化が不可欠だ。医薬分業が遅れた日本でも、近い将来必ず調剤薬がドラッグストアの核部門になり、地域住民の信用や信頼を勝ち取る武器になる。
ウォルグリーンの場合ヘルスケア（調剤薬+大衆薬）とビューティケアの売上げ構成比は1982年には全体の41%で雑貨や食品が残りの59%を占めていた。しかし2006年現在ではヘルスケア＆ビューティーケアの構成比が80%を超えている。つまり以前はジェネラルストアであったが、ウォルマートやコンビネーションストアの台頭によりジェネラルストアフォーマットでは勝てないと判断したウォルグリーンは、調剤を初めとするヘルスケアやビューティーケアを強化した。

現在ウォルグリーンはヘルスケアの専門性を高めるために、ドラッグストア店舗を中心に次のような分野まで広げ且つ掘り下げている。

7.ビッグボックスと差別化するのに重要な「利便性」 

ドラッグストアが品揃えの主力とするヘルス＆ビューティーケアの商品は、日本においても他の業態が今後は積極的に品揃えをする。その場合差別化の鍵になるのが「専門性」「接客性」と、そしてドラッグストアの「利便性」だ。ウォルグリーンにとり、ディスカウントストアやコンビネーションストアと戦う為には「利便性」が大きな武器になっている。
入りやすく出やすいフリースタンディング立地が全店舗の86%以上（95年度はわずか31%）を占めるようになった。24時間営業店舗は全店舗の29%（95年度は15%）の1578店舗にのぼり、これは全米24時間調剤店舗の65%のシェアを占める。店舗総数の84%の4562店舗でドライブスルー調剤機能を持ち（95年度は21%）、97%の店で1時間現像の機能を持つ（95年度は8%）。またコンビニエンスフードの品揃えは、間に合わせ食品の利便性要望を満たしている。
調剤薬やデジタルプリントはインターネットで注文し店でピックアップするという傾向が増加しているが、忙しい人にとって大きな利便性の提供になっている。最近のウォルグリーンはコーヒーやファストフードを提供するキオスクの設置、パソコンプリンターのインクリフィルジェットサービス、宅急便の取り扱い、車、教育、住宅などのローンの取り扱い、そしてホームオフィスサービスなどを実施し利便性を高めている。また関連陳列のアイディアは常時500用意され、店舗では商圏にあった関連陳列を実施しているが、忙しい客に喜ばれている。

利便性の強化により、ウォルグリーンが1店舗オープンするとコンビニエンスストアは4店舗つぶれると言われるようになった。小売業トータルの売上げが伸びないで逆に減少する時代において、他の業態を餌食にすることが成長につながるが、日本でも利便性を強化することによりコンビニエンスストアの売上げを食っていくことが肝要だ。

また顧客満足を向上させるためにフラッグシップストアプログラムを実践している。これは顧客満足に優れた20%の店舗が4半期に一度フラッグシップストアとして選ばれる。名誉となるバッジが与えられ、店舗のフルタイムに50ドル、パートタイム社員に30ドルのウォルグリーンクーポン券が与えられる。ウォルグリーンの薬剤師が主人を亡くしたお客様と一緒に涙を流しているシーンを店内で見たとき、お客の気持ちが分かる本当の接客のプロという印象を持った。

9.モチベーションの高い社員作り 

企業の成長にとって一番大切なロイヤルカスタマー作りのために絶対欠かせないのが、モチベーションの高い従業員作りだ。「ロイヤルエンプロイーがロイヤルカスタマーを創る」という考えの下に従業員を非常に大切にしている。ウォルグリーンの社員がいかに幸せに働いているか、それを示すバロメーターがある。それは勤続年数が米国としては異例なほどの長さで、現在の幹部はほとんどが学校を卒業してすぐウォルグリーンに入社し20～30年以上働いている人たちだ。従業員の出入りの激しい企業で成功した企業は少ない。日本の小売業の中には社員を使い捨てのコマのように考え、ある年齢に達すると人件費が高まるため辞めさせる方向に持ってゆく企業がある。確かに一時的な経費削減にはなるが、社員のロイヤルティを損なうデメリットの方が大きい。社員は資産であると考え、その価値を高めるような教育が必要だ。また企業運営への参画、積極的な権限委譲、適切な評価と褒める企業風土がモチベーションを上げるために必要だ。

10.利用の上る経営 

利益が上らなければ、お客様に十分なサービスが出来ないし、社員に報酬が払えないからモチベーションを高められない。地域社会に貢献することも出来ず、株主還元も出来ない。「利益は満足したことに対するお客様からのご褒美だ。だから利益の無い経営は罪悪だ」と言う考えがウォルグリーンには浸透している。ウォルグリーンは全体で粗利益を28%（調剤が23%、セルフ売り場が37%の粗利益率）取ることにより、営業利益6%弱を可能にしている。

今後の日本のドラッグストア 

ドラッグストアとは何か？米国の定義で言えば「調剤薬・健康美容商品を中心に、且つ便利性のある商品を品揃えし、カウンセリング機能を持ったセルフサービスのヘルスケアリテーラー」である。日本のドラッグストアも米国のようにこの定義を満たすコンビニエンスドラッグ型のタイプに集約されるだろう。

米国では自分が贔屓にするドラッグストアのことを“My Drugstore”と呼ぶ。「敬愛するドラッグストア」という意味だ。米国で成功したウォルグリーンを学ぶことによって、日本のドラッグストアも地域のお客様から「マイドラッグストア」と呼ばれる存在になってほしい。